SAP 客戶體驗大中華區總經理張波表示，以客為先並非單單將客戶轉至銷售部門就以為乾手淨腳，而是要 360 度全方位照顧客戶需要。

改善體驗是留住客戶的重要方法，如何做到？ SAP 客戶體驗大中華區總經理張波認為，一套端到端、供公司上下都能使用的客戶關係管理系統（ CRM ）將成為關鍵，這樣才可為客戶提供全方位而一致的服務。「以客為先並非單單將客戶轉至銷售部門就以為乾手淨腳，而是應該 360 度全方位照顧客戶需要。」

是次獲 Biz.IT Excellence 表揚的 SAP C/4HANA 就在這背景下應運而生，方案採用 SAP 雲端平台及第四代內存套件（ in-memory suite ），能為企業以最 大的方便應付新興業務、新客戶族群，真正了解每位客戶，繼而從服務、銷售等制定針對的策略，帶動銷售。

真正了解你的客戶

SAP C/4HANA 是一套橫跨企業內部的 CRM 方案，整合 SAP Hybris 、 CallidusCloud 、 Gigya 等工具，並配合人工智能即時數據分析核心系統，透過單一的平台簡化企業操作及存取資料。

SAP C/4HANA 集多個雲端應用於一身，包括 SAP Marketing Cloud （行銷雲端）、 SAP Commerce Cloud （電商雲端）、 SAP Sales Cloud （銷售雲端，其中包含收購的 CallidusCloud 解決方案）、 SAP Service Cloud （服務雲端）及 SAP Customer Data Cloud （客戶數據雲端，其中包含收購的 Gigya 解決方案），每個雲端應用所獲得的客戶數據均是一致而確保最新的，藉著應用提供的完整視圖及資料，便可準確回應客戶的需求，甚至透過個人化的推廣、售前及售後等服務，讓客戶賓至如歸。

張波強調， SAP C/4HANA 是一套創新而橫跨企業內部的 CRM 方案，整合 SAP Hybris 、 CallidusCloud 、 Gigya 等工具，並配合人工智能即時數據分析核心系統，透過單一的平台簡化企業操作及存取資料。同時，平台內置機器學習技術，從銷售、服務、市場推廣及電子商務等數據再加以學習及分析，便能為各使用者提供最高效的推薦及洞察機會。

HKTVmall 最佳示範

電子商貿平台 HKTVmall 就選用了 SAP C/4HANA 中的 SAP Commerce 解決方案改善業務流程，並洞悉消費者意向、提升客戶體驗。此應用能支援現今客戶需要快速回應的訴求，也能為客戶提供無縫的 O2O 購物體驗，當中包括塑造個人化的多渠道顧客體驗，達至提高客戶忠誠度和產品銷量的目標。另一方面，倉存管理亦是經營電子商貿的關鍵， HKTVmall 透過 SAP CX 的技術優化公司的倉儲系統，提升送貨效率。

根據 HKTVmall 於今年 8 月公布的最新業績顯示， 2018 年上半年平均每日訂單量達 8,900 張。同年 5 月起，平均每日訂單量超過 10,000 張。而整體平均每日訂單量及訂單值的增長錄得明顯升幅，由 2017 年上半年的 2.039 億港元增至 2018 年上半年的 3.886 億港元，增幅達 90.6%。 HKTVmall 的業務運作順利及持續增長，反映 SAP 的平台在背後發揮了一定的作用及成效。